CERN – Gestión de Servicios y Transformación Digital

Service Management for CERN

Durante el mes de Mayo pasado tuve la oportunidad de reunirme con los principales referentes del programa de Service Management, de uno de los organismos de investigación científica más prestigiosos del mundo, el Laboratorio Europeo para la Investigación de la Física de las Partículas, más conocido como el CERN.

Este centro, que reside en Meyrin, en la frontera entre Francia y Suiza, permite la colaboración de más de 10.000 físicos e ingenieros de más de 100 países que investigan la estructura fundamental del universo.

Utilizan los instrumentos científicos más grandes y complejos del mundo para estudiar los componentes básicos de la materia: las partículas fundamentales. Incluye el Gran Colisionador de Hadrones (LHC), el mayor acelerador de partículas, un túnel subterráneo en forma de anillo de 27 kilómetros de longitud.

Más allá de lo deslumbrante que resulta estar en dicho lugar, especialmente, para aquellos que nos gusta y apasiona la física, es un verdadero placer conocer, de primera mano, lo que implica la Transformación Digital para una mini ciudad como lo es el CERN.

Este centro en el que trabajan más de 15.000 personas, posee 657 edificios, entre ellos: un banco, oficina postal, colegio, jardín de infantes, hospital, un hotel con 495 habitaciones, 3 restaurantes, departamento de bomberos, 2 centros de cómputos con más de 200.000 cores, etc. Ver figura 1.

Fig. 1 – vista aérea del CERN

En este encuentro participaron como anfitriones del CERN, Reinoud Martens, General Service Manager, Olaf Van Der Vossen, Group Leader & Service Manager, y David Martin Clavo, Software Engineering ServiceNow Team Leader.  Y como invitados, participamos: Romero Correa de Oliveira, Infrastructure & Operations IT Manager, Organización FIRJAN, Brasil, y quien suscribe, Sergio Maurenzi, Director de Tecnología de Performen.

Cuando pensamos en transformación digital de una ciudad, nos imaginamos una ciudad del futuro, con sus edificios totalmente inteligentes, grandes paneles electrónicos, automóviles auto-conducidos circulando por sus calles, etc.

Sin embargo, nada de esto se parece al CERN, sino por el contrario, como toda institución pública o gubernamental, dedicada al estudio e investigación, se parece más bien a un campus universitario, con edificios bajos, aulas y oficinas pequeñas inter-conectadas por pasillos y calles, estacionamientos con automóviles comunes, etc.

Entonces, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de transformación digital en el CERN?

La gran mayoría de los servicios en este centro han sido automatizados, utilizando el concepto amplio de la Gestión de Servicios, es decir, utilizando las buenas prácticas de ITSM o Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, pero aplicado a cualquier tipo de servicio, desde pedir una computadora, o una instancia en alguna de las miles de máquinas que usan para procesar la información, hasta solicitar jabón para los baños.

Según palabras del mismo Reinoud Martens, principal responsable de este programa, “para nosotros, la Transformación Digital pasa por usar la tecnología para simplificarle la vida a los usuarios y soportes del CERN”.

Y esto, no representa sólo una visión, sino que hoy es una realidad, ya que soportan más de 300 servicios, donde en el último año, más de 17.000 usuarios finales diferentes crearon un promedio de 24.000 incidentes y solicitudes por mes.

Así por ejemplo, me tocó presenciar la automatización de un servicio simple, como lo es la generación de las credenciales de ingreso al predio. Previamente, habíamos enviado por correo electrónico nuestros datos, y al llegar a la recepción del CERN, la credencial ya estaba impresa y lista para poder ser usada.

Para otros servicios, tal vez, no es tan evidente cómo se pueden transformar , sin embargo, para el equipo de Service Management del CERN, la mayoría de las tareas y servicios se pueden modernizar y automatizar.

Por ejemplo, cuando Reinoud me comentaba que habían automatizado ciertas tareas para la brigada anti-incendios, le pregunté:

– ¿qué tipo de tarea lograron automatizar aquí ?

él me respondió:

-por ejemplo, cuando el personal de la brigada anti-incendios recorre los edificios en búsqueda de elementos de riesgos, y encuentra material inflamable en un lugar no apropiado, inmediatamente carga un ticket en su tableta portátil, y esto se procesa como un incidente, quedando digitalizado para su procesamiento y seguimiento.

Por supuesto, esto no lo consiguieron de la noche a la mañana, ya que llevan casi ocho años recorriendo este camino, el cual comenzó en el área de Operaciones de TI, y hoy abarca a prácticamente todas las áreas que prestan algún tipo de servicio, como por ejemplo: recursos humanos, ingeniería civil, protección contra incendios, finanzas y abastecimientos, movilidad personal (autos, bicicletas y buses), restaurantes y hotel, biblioteca y archivo, recepción, transporte y envío de mercancías, gestión de residuos, etc.

¿Cómo fue el proceso?

En el 2009, comenzaron este desafío mediante la creación del Catálogo de Servicios con una gran planilla Excel. Esta planilla era una matriz de dos dimensiones donde las columnas representaban los servicios (lo que veían los usuarios) y las filas representaban las funciones, (la vista de los soportes). Ver Figura 2.

Fig. 2 – Catálogo de Servicios

Luego, después de un RFP y evaluar distintas soluciones, en el 2011 eligieron la plataforma ServiceNow, especialmente, por ser una solución basada en nube que les permitía un rápido despliegue inicial con una baja inversión.

Hoy, ServiceNow representa la plataforma sobre la cual desarrollan y gestionan todos estos servicios, y esto lo logran exclusivamente, a través de un único proceso de incidentes y requerimientos.

Sobre esta plataforma, desarrollaron el Portal de Servicios, un único sitio web donde el usuario puede acceder y gestionar cada uno de los servicios. El portal cuenta con un navegador del catalogo, funciones de búsquedas, más de 500 formularios accionables, y acceso a la base de conocimientos. Ver Figura 3.

Fig. 3 – Portal de Servicios

Tienen un equipo (Service Desk Team) de 6 recursos de desarrollo con los cuales administran, desarrollan y mantienen los servicios en dicha plataforma.

Uno de los porqués eligieron el camino del “Service Management” fue el hecho que necesitaban soportar cada vez, una mayor cantidad de usuarios y servicios, con la misma o menor cantidad de personal, básicamente, hacer más con menos.

Adicionalmente, cuentan con un tablero de indicadores (KPIs) que les permiten saber y medir cómo están funcionando para mejorar los servicios. Ver Figura 4.

Fig. 4 – Tablero de Indicadores de Servicios

Como mencionamos anteriormente, todo esto lo lograron a través de varios años de continuo trabajo. A continuación, un resumen de los principales hitos que fueron consiguiendo.

Fig. 5 – Hoja de Ruta de la Gestión de Servicios del CERN

 

Algunos de los tips o recomendaciones que nos comentaron fueron:

  • Comenzar con la generación de un catálogo de servicios de negocio
  • Usar los servicios que son relevantes para los usuarios, colocando los nombres o conceptos que ellos usan
  • Proveer un portal de servicios evitando la complejidad
  • Foco primario en la experiencia del cliente, y luego en la experiencia de los soportes.
  • Buscar agilidad en la generación e implementación de nuevos servicios. Un nuevo servicio en menos de un día.
  • Es preferible, primero expandir la cantidad de servicios, y luego buscar profundidad o complejidad en los mismos, y así evitar ganar “enemigos” en el proceso.
  • Conducir los incidentes o requerimientos, a las líneas de soporte más baratas posibles
  • Proveer tableros que permitan brindar transparencia del nivel de servicio hacia las líneas gerenciales (management).

En resumen, y aplicando los círculos de oro de Simon Sinek, la estrategia de Gestión de Servicios del CERN, se basa en los siguientes objetivos claves de: Porqué, Cómo y Qué (WHY, HOW, WHAT).

Fig. 6 – Estrategia de Gestión de Servicios del CERN

 

A continuación, una infografía que muestra los distintos servicios que fueron transformados por este programa y que convierten al CERN en una mini ciudad moderna.

Fig. 7 – CERN, una ciudad moderna

 

Una de las cosas que rescato, y más valoro de este encuentro, fue haber podido escuchar las historias y anécdotas de este caso de éxito de transformación digital, directamente desde sus protagonistas, con tanta pasión y convicción, que realmente contagian y entusiasman.

 

Muchas Gracias Reinoud, Olaf y David!!!

 

De derecha a izquierda: Reinoud Martens, Olaf Van Der Vossen, Sergio Maurenzi, Romero Correa de Oliveira, David Martín Clavo

Para más información sobre ServiceNow, seguir el siguiente enlace.

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