Omni-Channel Strategy

Como el año pasado, Dynatrace consultó a  2000 compradores en Estados Unidos, qué canal utilizarían para sus compras de las Fiestas?, y que esperarían respecto a experiencia de usuario?. Velocidad, fue una de las claves el año pasado y este año la VELOCIDAD es aún más requerida, de hecho, 46% de los compradores abandonarán una compra si la aplicación móvil o el sitio de compras tarda más de 3 segundos en cargar…

 

Las aplicaciones móviles sufrirán la presión especialmente, ya que 59% de los Millennials manifiestan que prefieren utilizar aplicaciones móviles específicas contra sitios móviles. Esto se torna más imrpotante ya que otros estudios durante el año indican que la gente que utiliza apps móviles pasan más tiempo dentro de una app de lo que pasan en un sitio web móvil.

 

 

La velocidad es un factor importante, pero aún más frustrante para la gente son los ERRORES en las apps. 80% de todos los participantes en el relevamiento dijeron que abandonarían una aplicación móvil o sitio web si tiene fallas o bugs.

 

80% abandon a mobile app or webiste if it is buggy

Un potencial comprador que abandona un sitio web o app no es el único impacto negativo del que deben preocuparse las organizaciones – 44% de estos clientes frustrados compartirán su mala experiencia en plataformas de social media y dejarán entonces una marca permanente en la reputación de una marca. Observando lo que sucedió con  FIFA app  en 2014, éste año las companías de  e-commerce deberían ser aún más cautas.

 

 

44% air their frustrations on a social media platform

Un hallazgo muy interesante y sorprendente está relacionado al comportamiento de clientes en las tiendas físicas, con sus dispositivos móviles. No es una sorpresa que la gente principalmente utilizará dispositivos móviles para comparar precios  (53%), bajar cupones o descuentos (51%), o leer revisiones de producto (47%).  Pero el hecho que 26% de los potenciales compradores, comprará mientras está en la tienda física,con sus tables o teléfonos, es sorprendente .

Conclusión

El relevamiento ilustra la necesidad de una estrategia Omni-Channel que provea al cliente con una experiencia incomparable a través de la app, también del sitio web, como de la tienda física. Si las companías fallan en alcanzar esto, no sólo el revenue estará comprometido, también su reputación. Adicionalmente, el margen de error es pequeño, ya que la competencia es más feroz que nunca. El reporte completo puede bajarse aquí.

 

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